Las crisis son eventos inesperados, pero posibles. Recientes estudios indican que la probabilidad de que las compañías se vean afectadas por una crisis es de un evento cada 5 años. Entonces no es un tema de si ocurrirá algo que pudiera afectar la reputación de mi empresa o de mi marca, sino de cuándo pasará. Recordemos que hay una vulnerabilidad implícita en la velocidad con que las noticias y los comentarios se propagan en RRSS, así como en el aumento exponencial de los destinatarios de los mensajes.
Según el Global Risk Report 2024 del Foro Económico Mundial los principales riesgos que hoy enfrentan industrias y empresas de todo el mundo son: medio-ambientales, polarización social y recesión e inestabilidad económica, tensiones geopolíticas, disrupciones en la gobernabilidad, riesgos tecnológicos y de ciberseguridad. Cuando leí completo el reporte entendí que me quedé corta la semana pasada con el post «Hablemos de Reputación», porque de reputación y crisis hay mucha tela que cortar.
En el mundo empresarial, las crisis operacionales y de reputación van a ocurrir. Entonces, además de mapear riesgos, planificar protocolos y entrenar voceros, qué más puedo hacer? Pues, recordar que la forma como enfrentamos estas situaciones puede definir el futuro de nuestra marca.
En ese sentido, comparto consejos muy básicos de cómo convertir una crisis en una oportunidad de crecimiento y fortalecimiento de la marca.
Asumir Responsabilidad con Transparencia:
Afrontar la crisis con transparencia y asumiendo la responsabilidad es clave. Comunicar abierta y rápidamente lo sucedido y las medidas correctivas que se están tomando, genera confianza en el público. Ejemplo: Johnson & Johnson tras el escándalo de su producto Tylenol en 1982, cuado 7 personas en Chicago murieron después de tomar cápsulas mezcladas con cianuro. La respuesta de la empresa fue rápida y transparente, lo que resultó en una exitosa estrategia de gestión de crisis, donde J&J asumió la responsabilidad, aunque no tuvo la culpa. La empresa ofreció compensación a las familias de las víctimas e implementó nuevas medidas de seguridad para evitar futuras manipulaciones.
Escuchar y Aprender:
Utiliza la crisis como una oportunidad para escuchar a tu audiencia. Aprende de sus preocupaciones y utiliza esa retroalimentación para mejorar.
Reenfocar la Narrativa:
Cambia la narrativa de la crisis hacia la recuperación y la mejora. Comparte historias positivas y avances que estás haciendo. Ejemplo: Toyota, después de una serie de retiros de productos, destacó sus esfuerzos para mejorar la seguridad. Incluso en Venezuela recientemente activó una campaña en redes (El llamado Toyota) donde invitan a sus usuarios a reemplazar la bolsa de aire y les obsequian servicios complementarios.
Actuar Rápidamente:
La velocidad es esencial para que se perciba compromiso y seriedad para resolver el problema. Ejemplo: Starbucks actuó con rapidez al abordar el incidente de discriminación racial en sus tiendas, entre otras acciones, cerrando medio día 8.000 locales para que sus empleados recibieran un curso sobre racismo, después de que dos ciudadanos afroamericanos fueran detenidos por la policía en una de sus cafeterías en 2018.
Convertir a Críticos en Defensores:
Involucra a los críticos y conviértelos en defensores. Escucha sus preocupaciones y trabaja para resolverlas. Ejemplo: Airbnb transformó críticos en embajadores al abordar problemas de discriminación.
Reafirmar Valores y Compromisos:
Destaca los valores fundamentales de tu marca y refuerza tu compromiso con la excelencia. Ejemplo: Samsung, tras el problema de las baterías, reafirmó su compromiso con la seguridad del consumidor.
En conclusión, enfrentar una crisis de reputación es una oportunidad para demostrar resiliencia y autenticidad. Una crisis bien manejada puede ser el impulso que necesitas para alcanzar nuevas alturas. ¡Convierte la adversidad en oportunidad!
