No hay duda de que Mark Twain era más que un escritor. En estos tiempos, el estadounidense sería un talento deseado y peleado por cualquier corporación que considere las comunicaciones corporativas, en especial el manejo de crisis, como un aspecto importante para la creación, reforzamiento y posicionamiento de la reputación empresarial.
Después de revisar en internet diferentes documentos, no conseguí dónde ni la fecha exacta cuando Twain dijo “en caso de duda, cuenta la verdad”, lo que podría poner en duda si estas palabras son suyas; sin embargo, para el objetivo de estas líneas aquello tiene poca relevancia.
Al citar esta frase lo que queremos es poner sobre la mesa la importancia que tiene para una marca informar, divulgar y contar qué es, qué hace, cuándo, cómo y por qué lo hace, pero sobre todo hacerlo en aquellos momentos en los que por algún motivo ese qué, cómo, cuándo y por qué es cuestionado y se pone en riesgo su reputación.
La reputación se crea en los momentos buenos y estables y se refuerza en los de crisis. En éstas, el silencio nunca es positivo, aunque las palabras deben cimentarse en mensajes clave y en un plan previamente definido y de viable y continua revisión. En comunicación, un plan de crisis debe ser siempre parte de la estrategia.
Los mensajes clave en el manejo de crisis no pueden ser lo que se cree quieren escuchar de nosotros. La única forma de combatir las dudas es con verdades y el tiempo de respuesta marca la diferencia en el éxito de ese trabajo, que busca atenuar aquello que va en detrimento reputacional de la marca.
Estos mensajes no se inventan o surgen de la nada. Se derivan de los pilares fundamentales de la marca y por tanto ya están predefinidos. Lo que se debe hacer es contextualizarlos a la realidad, a los posibles escenarios de crisis y crear con ellos una hoja de ruta.
Considere contar con expertos en comunicaciones corporativas para en equipo cuidar de la reputación que su marca requiere siempre mantener para competir, crecer y permanecer en el mercado.
