En el ámbito empresarial, las crisis pueden surgir en cualquier momento y tener un impacto devastador en la operación y la reputación de una empresa.
La crisis son inesperadas y según recientes estudios la probabilidad de que las compañías se vean afectadas por una crisis es de un evento cada 5 años. Son repentinas e imprevisible por lo tanto la empresa debe estar preparada.
Verónica Hernández, CEO de Smartcom de Venezuela y Panamá agencia de comunicaciones con 23 años de experiencia, Lara Guerrero, CEO de MG Public Relations de República Dominicana con presencia de más de 32 años en el mercado dominicano con experiencia en manejo de crisis y Adriana Vega, CEO de Vega Jaramillo de Colombia, con 16 años de experiencia dirigieron el webinar “Vacune su marca contra la crisis”.
Para preparar a una empresa para una crisis, se requieren tres dosis de una «vacuna»:
Primera dosis: Voceros y reputación
Hernández inició el webinar hablando de la gestión de la reputación corporativa como un aspecto fundamental para las empresas. “Y no es algo que se construye de la noche a la mañana. Una buena reputación puede generar valor, confianza y credibilidad tanto con las audiencias internas como externas” dijo.
Los voceros de la empresa están llamados, más que nadie a cuidar de esa reputación por lo tanto tienen que estar entrenados para que puedan comunicarse de manera efectiva con su publico externo que son los clientes y su público interno que son los colaboradores Deben seguir el protocolo establecido transmitiendo empatía y transparencia.
Indicó que para construir una sólida reputación corporativa, es esencial tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Narrativa auténtica: La narrativa de la empresa debe ser auténtica, diferenciada y basada en valores. Esto crea credibilidad y confianza.
- Responsabilidad social: Ir más allá de las donaciones y comprometerse con las causas que importan es esencial. La Responsabilidad Social Empresarial debe ser genuina y significativa.
- Planificación: Prepararse para posibles crisis es parte fundamental de la construcción de la reputación. La planificación permite anticipar y gestionar situaciones adversas de manera efectiva.
Explicó que la construcción de una reputación sólida es crucial debido a la creciente escepticismo de las audiencias y la búsqueda de autenticidad, credibilidad y valores. “Además, el ruido en internet es abrumador, por lo que una narrativa auténtica se convierte en un antídoto para destacar y conectar con la audiencia”, agregó.
Es importante recordar que las crisis no son eventos posibles, sino inesperados y totalmente plausibles. Las empresas deben estar preparadas para enfrentar situaciones de crisis en cualquier momento.
En caso de crisis, es esencial seguir el protocolo establecido previamente y evitar la improvisación. La empatía hacia la audiencia es fundamental, al igual que la transparencia y la preparación de los directivos para manejar la crisis. El contenido debe ser prudente y relevante, con mensajes clave previamente establecidos.
Segunda dosis: Narrativa
Las narrativas no deben construirse solo en momentos de crisis. Una narrativa sólida puede proteger a la empresa de posibles crisis. Tener una narrativa transparente proporciona un punto de partida en momentos de crisis en lugar de comenzar desde cero.
“La narrativa es cómo la empresa es percibida por su audiencia según lo que dice. Debe ser auténtica, inspiradora y no necesariamente orientada a la venta de bienes y servicios” explicó Vega.
Agrego que la narrativa dice quienes somos como proyectos, qué nos hace únicos, plantea un propósito común entre organización y cliente.
“Todas las empresas deben tener su narrativa. Una narrativa que inspire y no necesariamente tiene que estar orientada a la venta. La narrativa es para hablar de lo que motiva”, explicó.
La CEO de Vega Jaramillo indicó que para llegar al fondo de la empresa y poder desarrollar una narrativa efectiva tienen dos modelos.
Cómo encuentras la esencia de la narrativa.
Modelo 1: Misión Narrativa. Consiste en Ir al fondo de la empresa para encontrar el punto de partida de esa narrativa.
Modelo 2: Narrativa central. Basado en la dramaturgia. Quienes son los protagonistas, cuál es la trama central, es la manera de tratar de conseguir la esencia de la narrativa y desarrollarla para que sea coherente, emotiva, inspiradora se pueda adaptarr a todos los escenarios.
Tercera dosis: Protocolos de crisis
La planificación es fundamental para el tratamiento de las crisis. Planificar para responder de manera rápida y efectiva a situaciones de crisis es esencial. Esto incluye identificar riesgos, tener un equipo de crisis, identificar audiencias clave y comunicar internamente.
“La improvisación es la peor receta. Hasta la improvisación debe ser planificada.
Todas las empresas en el mundo están expuestas sin importar la industria o el sector”, explicó por su parte Lara Guerrero.
Apuntó que lo primero que tenemos que ver es el riesgo. Hay una lista de riesgos a nivel mundial y todas las situaciones incluidas en esa lista afecta a todas las empresas de una u otra manera.
La lista incluye:
Ciberataque
,Cambio climático
Tensiones políticas
Pandemias
Malestar social
Inteligencia artificial
Interrupciones en la cadena de suministro
Cambios regulatorios
Cambios demográficos
Riesgos del C-Suite
“Es importante analizar los riesgos globales. Todas las empresas son vulnerables sin importar el tamaño y lo importante es planificar para poder responder. Cuando ocurre una crisis tenemos que responder muy rápido” señaló.
Hizo mucho énfasis en la planificación para responder, en momentos de crisis, al público interno de la empresa que son los colaboradores. “Por lo general nos enfocamos en las audiencias externas pero dejamos de lado las audiencias internas. Nos olvidamos de los colaboradores y ese es el primer protocolo. Nuestros colaboradores son ese ejercito de vocería que tenemos”, señaló-.
Insistió lo importante que es planificar y monitorear en tiempos de paz. “Es importante llevar a cabo un monitoreo efectivo con las herramientas que ayuden a interpretar la cantidad de datos que se encuentra uno en internet”.
Guerrero elaboró la lista de los pasos para prepararse para la crisis:
1.- Identificar el mapa de riesgo
2.- Tenemos un equipo de crisis
3.- Tener un equipo suplemente
4.- Identificar las audiencias claves
5.- comunicar a los empleados.
6.- Los voceros a veces se necesita un vocero interno y un vocero externo. Utilizar primer nuestros propios canales.
