En el mundo empresarial, las crisis pueden surgir en cualquier momento y tener un impacto devastador en la operación y la reputación de una empresa. Smartcom comparte en este artículo, a través de su CEO y socia fundadora, Verónica Hernández, sus conocimientos sobre cómo abordar estas situaciones desafiantes.

“Smartcom, como asesor de comunicación estratégica, ha asistido a clientes que en muchas ocasiones han estado involucrado en situaciones desafiantes en las que se han generado complicaciones en su operatividad y su gestión, y esas situaciones críticas han podido afectar de una u otra medida la reputación de la empresa”, explicó Hernández.

La agencia se especializa en la gestión de crisis y le recomienda a sus clientes tener un enfoque sólido y efectivo para prevenir y superar situaciones críticas.

“Al monitorear constantemente medios y redes sociales, la empresa puede anticipar y abordar problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis completas. Su enfoque incluye la configuración de alertas previamente definidas, la acción rápida y eficiente para abordar problemas, y la comunicación efectiva tanto dentro como fuera de la organización”, explica.

Afirma que si esas alertas están bien implementadas, mediante palabras claves, producen un resultado efectivos de alertas tempranas que se pueden llevar a un determinado departamento en la organización, especialmente cuando son temas delicado s y relevantes y actuar bajo un plan de acción predeterminado que tiene tiempo, responsables, y que señalan a que público o audiencias impacta esta situación.

Una crisis es un evento que puede afectar la reputación de una empresa o marca y esto implica prediseñar un plan de contingencia para poder actuar en el momento.  “Una crisis dispara las publicaciones en la prensa y puede tener implicaciones jurídicos-legales, económicas-financieras y gubernamentales. Además, es importante no solo tener un plan de acción que seguir sino haber mapeado los riesgos que una empresa puede tener. Riesgos internos inherentes a la propia operación como la protección de la base de datos de la organización, o el sistema operativo  y su capacidad de garantizar el flujo de la operación o los criterios de seguridad que maneja la empresa pero también puede ser externos como una crisis de salud pública, hiperinflación, devaluación de la moneda, temas relacionados con sistema aduanero, falla de suministro de servicios básicos o fallas de financiamiento y eso es importante tenerlo mapeado y ponderado”, recomendó Hernández.

Afirmó que la probabilidad de que una empresa enfrente una crisis es de una cada 5 años. Precisó que, por esta razón, lo inteligente y estratégico es que se asuma la gestión de la crisis y la mitigación de los riesgos como una política estratégica de la organización.

Cuando ocurre la crisis se activa ese plan. El primer público a quien deben dirigirse los directivos de la empresa son los empleados, para que estén enterados.  Normalmente se escoge a un vocero para el público interno y otro para el público externo que son los clientes, proveedores y público en general. Bajo este plan, las comunicaciones deben estar ya determinadas. Muy importante tener ya definido cómo se gestiona la prensa y debe existir un comité interno de gestión de crisis. El trabajo del agente externo es monitorear la aplicación adecuada del plan

Hernández recomienda tener el mapa de riesgo de la empresa poder predecir su ocurrencia y determinar el impacto que puede tener en la organización, los activos y el personal. El principio fundamental es la planificación. De manera que en una situación de crisis las audiencias esperan que los líderes y voceros muestren legitima preocupación, que comuniquen claramente lo que se está haciendo para salir de esa situación y den a conocer las medidas que se van a tomar para que eso no vuelva a ocurrir

“La comunicación en crisis debe tener 5 características:

1.- Actuar con rapidez y para eso la preparación previa es fundamental.

2.- Los voceros deben transmitir con credibilidad, serenidad y calma la posición de la empresa y ofrecer los datos que el público requiere.

3.- Suministrar los datos necesarios para controlar la situación y no hablar demás.

4.- Que haya una sola voz en la empresa y un solo mensaje. Lo peor que puede hacer una empresa es tener diferentes opiniones, posturas diversas, opiniones divergentes, contradicciones y posturas distintas. Eso genera falta de confianza,

5.- La mejor forma de preparas es planificar la ocurrencia”.

Hace énfasis en el último punto indicando que la mayor recomendación es prepárase para una crisis como si fuera a suceder mañana. “Hay que planificar la ocurrencia. Lo estratégico, lo razonable lo que evita pérdidas en el futuro es asumir la crisis como una política estratégica de la organización con un determinado protocolo preorganizado y aprobado y que debe revisarse cada cierto tiempo”, acotó

Al mencionar algunas conductas inadecuadas en momentos de crisis Hernández dijo;

“La peor es parálisis por análisis. Se analiza tanto que se quedan paralizados. Hay que tener en cuenta que las redes sociales magnifican. Las cosas pequeñas terminan siendo muy grandes y esto se puede salir de control si no se toman medidas a tiempo y no hay una posición clara. Esperar demasiado y actuar con lentitud son los mayores errores. Guardar silencio es otro error, no es posible quedarse callado porque los públicos, tanto el interno como el externo esperan que se active la comunicación. Otro error es emitir opiniones personales, minimizar o tratar de descalificar a un interlocutor o negar que hay una crisis”, puntualizó

Finalmente señaló que es el momento donde cabe la calma, la seguridad, la serenidad y la confianza.

Al referirse a un ejemplo Hernández recordó que por muchos años Smartcom trabajó con una empresa multinacional de encomiendas y envíos. Y este tipo de empresas tienen procesos internacionales que implican paquetización, envío y entrega de paquetería, aduanas, traslados por tierra y aire y controles de seguridad. “Y por más cuidadosa que sea la organización siempre está expuesta a retos externos. Las primeras crisis fueron difíciles de enfrentar y ocurrieron algunas situaciones en la que se intentó vincular a la empresa con envío de estupefacientes. Eso implicó una afinación de controles, precios del envío de mercancía y también implicó ser más eficiente y rápido en dar respuestas, especialmente a los medios. Al principio la respuesta era lenta, pero al final el cliente entendió que la respuesta local debía ser rápida y de una sola voz.  La experiencia terminó siendo la mejor aliada” concluyó.