Las redes sociales son un medio de comunicación muy efectivo y se ha potenciado durante el paso de la pandemia, más del 90% empresas usa al menos una plataforma social como canal brindar una adecuada atención al cliente.
Numerosas marcas y empresas usan las plataformas sociales para monitorizar la conversación en torno a ellas y para recibir y gestionar los numerosos comentarios que les llegan. Sin embargo, estar en las redes sociales no conlleva dar un buen servicio de atención al cliente, ni mucho menos. ¿Cómo podemos, entonces, ofrecer un servicio eficiente de atención al cliente en medios sociales? Te compartimos algunas ideas básicas que pueden optimizar este servicio:
- Haz un protocolo de actuación. Obteniendo información de clientes anteriores, es bastante sencillo elaborar un documento en donde se recojan las preguntas o quejas más frecuentes de los clientes. Esto ayuda a gestionar de forma más eficaz las respuestas y debe considerarse como un documento dinámico que se actualice constantemente en función de las demandas de los clientes.
- No seas un robot. Si hay una forma de comunicación que molesta especialmente a alguien que desea más información o quejarse acerca de un producto, es la del robot. A diferencia de la atención telefónica, en redes sociales la comunicación es escrita, y exceptuando los mensajes privados, cualquier persona puede leer en el muro o el timeline los mensajes que emite la empresa. Aunque es cierto que las quejas pueden ser repetitivas, conviene «humanizar» el mensaje y no ofrecer siempre el mismo.
- Recuerda que estás tratando con personas. Pon en práctica la empatía. Todos somos clientes y todos hemos tenido alguna vez un problema con algún servicio o producto. Llámalo por su nombre y hazle ver que estás para ayudarle, aunque no puedas resolver su problema de inmediato.
- Sé rápido en la respuesta. Una de las variables más valoradas por los usuarios de las redes sociales en la rapidez en el tiempo de respuesta de una marca. Por muy grave que sea el problema, atender con rapidez la demanda del cliente hará muy probablemente que los ánimos se calmen, e incluso, que el cliente cambie la percepción de la marca.
¿Cuál es tu experiencia en la atención al cliente en redes sociales? ¿Qué más puntos añadirías?
