La avalancha tecnológica, el relevo generacional y el cambio en los hábitos de consumo en todos los sectores e industrias, son factores que han obligado a las empresas ha replantearse la experiencia que sus clientes tienen, en todos los puntos de contacto, con las marcas que representan; con el objetivo de mejorarla, especialmente en aquellas áreas de servicio donde tienen deficiencias o dicha experiencia no es suficientemente buena.

En este proceso de transformación, las tecnologías emergentes tienen un papel protagónico. Y una de las tecnologías más útiles son las aplicaciones móviles, que ponen en la mano de los clientes la posibilidad de comunicarse, comprar o auto-gestionar procesos clave con sus marcas favoritas, de una forma fácil, rápida, segura y directa.

Una app personalizada no sólo es una potente herramienta de marketing que brinda la oportunidad de promover más eficazmente productos y servicios, hacer pedidos, reservas o vender en línea; dar a conocer las novedades o los próximos eventos, recompensar la fidelidad de los clientes y facilitar que publiquen sus reviews y comentarios positivos en las redes sociales, Google o páginas especializadas como Trip Advisor.

Adicionalmente, las posibilidades de un app al servicio de la experiencia del cliente se pierden de vista cuando también te permite automatizar procesos operativos, canalizando adecuadamente, incluso, las quejas o reclamos que puedan tener respecto al producto que han adquirido, generado trazabilidad, obligando a la empresa a responder en plazos concertados y a resolver las quejas siempre pensando en satisfacer al cliente a la primera.

¿Imaginas, por ejemplo, un innovador sistema de gestión de garantías de producto cuyo front end hacia el cliente esté alojado en la misma app que te ofrece información de valor agregado, promociones y hasta la posibilidad de ganar si refieres un amigo? Esa es una experiencia de cliente mucho más completa y diferenciada, que convierte una situación negativa (queja o reclamo de garantía) en una oportunidad de fidelizar a un cliente se se hace una correcta gestión.

Este tipo de tecnología que automatiza las operaciones permite que las empresas puedan dedicarse a tratar a sus clientes desde las emociones, convertirse en storytellers, volverlos a ver como seres humanos, por aquello de que la «calidad y calidez siempre dan un diez»; sacando provecho de un cambio de paradigma: hoy en día las personas están más dispuestas a sacrificar su privacidad para sentir el efecto «wao» de tener todo rápido y personalizado.

Comparto algunas claves que hemos puesto en práctica para mejorar la experiencia del cliente:

1) Las compañías deben dejar de vender en redes sociales si quieren lograr la preferencia y fidelidad de los clientes. En general, y salvo que se trate de una página exclusivamente de e-commerce, nadie quiere que le vendan cosas todo el tiempo, pero sí aprecian los buenos contenidos que agregan valor.

2) No dormirse sobre los laureles. No es suficiente que la experiencia de tus clientes sea solo «satisfactoria», mucho menos «aceptable». Intenta que sea mágica, sorpréndelos de vez en cuando! Estudios indican que 5% de los clientes satisfechos no regresan a la misma compañía si sienten que la experiencia no fue suficientemente buena y consistente con los productos que les ofrecen. En pocas palabras, ya no te comparan sólo con tu competencia directa,  sino con las experiencias que han tenido en otras compañías.

3) Para darle valor a la experiencia al consumidor es necesario crear una visión basada en el cliente; comunicarla a todos los miembros de la compañía para que la conozcan y la integren a sus labores del día a día. Pero eso no es todo, enseña tus colaboradores a servir para lograr experiencias memorables.

4) Modela lo que le pides a tu equipo. Predica con el ejemplo y asombra a tu equipo, para que entiendan lo que es sentir un efecto «wao».

5) Identifica la causa de las insatisfacciones de tus clientes; pero no te quedes en el papel, haz algo al respecto en un lapso negociado.

6) Transmite los casos de éxito a todas las personas de tu empresa. Felicita, anima y extiende las buenas prácticas para generar un clima laboral favorable alrededor del servicio al cliente como centro del negocio.

Si no has pensado aún lo que un app puede hacer por mejorar la experiencia de tus clientes, quizás es hora de que comiences a considerarlo.