Cualquier evento que detone una crisis en una empresa que pueda afectar su reputación, si está bien gestionada la estrategia de contingencia y control, también puede aprovecharse como una oportunidad para fortalecer la imagen de la marca, porque aumenta exponencialmente la atención del público sobre nuestra la misma. 

Una crisis es el momento de la verdad, donde se pone a prueba toda la preparación previa de la empresa para anticiparse a los riesgos potenciales, para tener voceros adecuadamente preparados, contar con una estrategia comunicacional pre-definida, mensajes claves listos para diferentes escenarios, etc. Una empresa dispara la cobertura de prensa y podría tener implicaciones jurídico-legales, económico-financiera y gubernamentales. La preparación es la mejor estrategia, pero aún si tu empresa no se ha preparado adecuadamente, te compartimos algunos TIPS para gestionar una crisis organizacional cuando ya se desata.

DO’S

  • Cada crisis es una oportunidad. No se debe dar una definición negativa a lo que nos está pasando. Aprender de nuestros errores es la mejor alternativa.
  • Aceptar lo que pasó. No sirve negarlo o querer transmitir mensajes confusos o ambiguos. Si hay una crisis es que algo pasó, hay que aceptarlo, asegurar que se están tomando las medidas para mitigarla y que la empresa mantendrá informados a los afectados (y a la opinión pública si ha trascendido) oportunamente.
  • Administrar la información. El vocero no debe hablar más de la cuenta; si apegarse a los mensajes clave y estructurarlos para ser lo más coherente y claro posible.
  • Dar respuestas oportunas. Como máximo las primeras declaraciones en medio de una crisis deben darse si no de inmediato, no más allá de la primera hora. El silencio también comunica.
  • Analizar la situación, identificar el problema. Una crisis, por definición, es una situación nueva y adversa para la empresa. Hacer lo de siempre no va a funcionar. Es imperativo adaptarse a la nueva situación, buscar la solución al problema lo más rápido posible activando todas las medidas de emergencia. 
  • Definir un equipo de respuesta. Se debe contar con el conocimiento colectivo de los diferentes expertos de la empresa en lo que se conoce como “Crisis Room”. Y mantener oportunamente informados a los colaboradores. 
  • Ponerse en acción. Se debe mostrar a los afectados y la opinión pública acciones concretas y contundentes para mitigar la crisis, para obtener los mejores resultados lo más rápido posible.
  • Reactivo o proactivo? Durante la crisis, debemos elegir si ser reactivo o proactivo. Sin duda, ser proactivo es la mejor opción y trata de afrontar la situación dentro de un contexto eficaz que facilite su resolución. Pero cada caso debe ser analizado en su propio contexto.
  • Monitorear su desenvolvimiento. El seguimiento de cómo se presenta la crisis en los medios y ante la opinión pública es esencial. No solamente se deben tomar en cuenta los comentarios en las redes sociales, sino lo que amplifican los medios de comunicación, los vecinos, los trabajadores, los proveedores y las relaciones indirectas. Este punto es fundamental para lograr reunir un mensaje que sea el único desde el lado de la empresa o la persona, para evitar distorsiones.

DONT’S

  • Guardar silencio sobre el evento que generó la crisis.
  • Negar que hay una contingencia. La verdad siempre saldrá a la luz.
  • Emitir opiniones personales. La voz del vocero es la de la empresa.
  • Distorsionar o atenuar la realidad. Los hechos se presentan tal cual son, sin exagerar en detalles.
  • Descalificar ni tratar a su interlocutor con rudeza. Por el contrario, se debe ser siempre cordial.
  • Comprometerse con información que se desconoce. Si no lo sabe no lo diga o no lo ofrezca.